Kano’s model – Hvad skaber kundetilfredshed?

I et konkurrencepræget klima der er præget af kundefokus og dynamik, er det ikke nu om dage ikke tilstrækkeligt kun at matche kundernes forventninger. Til at overkomme dette problem kan Kano’s model være et godt værktøj til at vurdere hvad der henholdsvis skaber glæde, tilfredshed eller utilfredshed. Kano’ model er illustreret nedenfor:

Kanos Model
Kano’s Model

Kano’s model er inddelt i 3 områder:

  • Delighter
  • more is Better
  • Must Be

Kano’s model – Delighters:

En ”delighter” er en egenskab ved et produkt, der giver en positiv overraskelse, og selv om egenskaben ikke er tilstede vil den ikke skabe utilfredshed. På f.eks et hotelværelse vil en nyindtjekket gæst højst sandsynlig blive henrykt over at blive overrasket med en pakke chokolade og en flaske champagne. Men hvis ikke det var der vil de heller ikke blive utilfredse hvis de ikke havde forventet dette.

Kano’s model – More is Better:

”More is Better” er generelt egenskaber som øger kundernes tilfredshed i takt med at der bliver mere til kunden. Dog vil der oftest være en grænse for hvor meget af en egenskab, kunden ønsker. Derfor vil grafen for ”More is Better” normalt flade ud på et tidspunkt. På f.eks et hotel vil værelsets størrelse og udsigt være det man kunne betragte som en “More is Better” egenskab. Men der er grænser for hvor meget plads man ønsker sig, og derfor vil grafen for “More is Better” efterhånden flade ud.

Kano’s model – Must Be:

“Must Be” er egenskaber som forbrugerne tager forgivet. Det vil sige det er egenskaber som man forventer er der, og vil kun blive bemærket hvis det mangler. Det medfører at hvis et “Must Be” mangler, vil det skabe utilfredshed, og selvom det er tilstede vil det kun opnå neutral tilfredshed. I hotelværelse eksemplet kunne der her være tale om manglende varmt vand, eller værelset ikke er gjort rent.

Tilbage til Marketing teorier
Tilbage til Indeks