Balanced Scorecard sætter fokus på de kritiske succesfaktorer, som en virksomhed skal være god til for at føre dens strategi ud i livet. Dette gøres ved at tage udgangspunkt i den simple antagelse, at det er virksomhedens overordnede mål at skabe værdi på langt sigt, og at kortsigtede finansielle betragtninger derfor skal suppleres af andre hensyn.
De sædvanlige månedlige finansielle rapporteringer skal suppleres med information om de forhold, der på langt sigt skal sikre en virksomheds værdiskabelse. For at inddrage disse faktorer, der på langt sigt påvirker virksomhedens resultater, er det nødvendigt at inddrage forhold uden for det traditionelle regnskabsvæsen. Det kan for eksempel dreje sig om kunders tilfredshed og loyalitet, medarbejdernes kompetencer, fornyelse af virksomhedens produktportefølje, produkternes kvalitet osv. Dette er blot for at nævne nogle af de faktorer, som kan være kandidater til måltal i et Balanced Scorecard.
De 4 perspektiver i Balanced Scorecard
På baggrund af en række virksomheders erfaringer med udvikling af nye præstationsmålingssystemer identificerede Kaplan og Norton fire områder / perspektiver, hvor virksomheden med fordel kan opsætte mål:
1. Det finansielle perspektiv
2. Kundeperspektivet
3. Proces perspektivet
4. Lærings og vækstperspektivet
Disse fire perspektiver gør det muligt for virksomheder at udvikle præstationsmål, som både afspejler den kortsigtede finansielle præstation og de langsigtede determinanter for finansiel præstation.
1. Finansielle perspektiver:
Kaplan og Norton ignorerer ikke det traditionelle behov for finansielle data. Tidlige og præcise finansieringsdata vil altid være en prioritet, og ledere vil gøre alt, hvad der er nødvendigt for at levere det. Faktisk er der ofte mere end nok håndtering og behandling af finansielle data. Med implementeringen af en virksomhedsdatabase er det håbet, at mere af forarbejdningen kan centraliseres og automatiseres. Men pointeret er, at den nuværende vægt på økonomi fører til den “ubalancerede” situation med hensyn til andre perspektiver. Der er måske behov for at inkludere yderligere finansielle data, som risikovurdering og cost-benefit-data i denne kategori.
2. Kunde perspektiv:
Nylig ledelsesfilosofi har vist en stigende erkendelse af betydningen af kundefokus og kundetilfredshed i enhver virksomhed. Disse er førende indikatorer: Hvis kunderne ikke er tilfredse, vil de i sidste ende finde andre leverandører, der opfylder deres behov. Dårlig præstationer fra dette perspektiv er således en ledende indikator for et fremtidigt fald, selv om det nuværende finansielle billede eventuelt ser godt ud. Ved at udvikle metrics omhandlende tilfredshed, skal kunder analyseres med hensyn til hvilken slags kunder de er, og hvilken slags processer som virksomheden benytter til at leverer et produkt eller en service til disse kundegrupper.
3. Process perspektiv:
Dette perspektiv refererer til de interne forretningsprocesser. Metrics baseret på dette perspektiv gør det muligt for ledere at vide, hvor godt deres virksomhed kører, og om dets produkter og tjenester er i overensstemmelse med kundernes krav (missionen). Disse målinger skal omhyggeligt udformes af dem, der er bedst bekendt med disse processer. Ud over den strategiske ledelsesproces kan to typer forretningsprocesser identificeres:
a) mission-orienterede processer og b) støtteprocesser.
Mission-orienterede processer er regeringernes særlige funktioner, og mange unikke problemer opstår i disse processer. Støtteprocesserne er mere ensformige, og dermed lettere at måle og benchmarke ved hjælp af generiske metrics.
4. Læring og Vækstperspektivet:
Dette perspektiv omfatter medarbejderuddannelse og virksomhedernes kulturelle holdninger relateret til både individuelles og virksomheders selvforbedring. I en vidensorganisation er folk den vigtigste ressource. I det nuværende klima med hurtig teknologisk forandring bliver det nødvendigt for vidensarbejdere at være i en kontinuerlig læringsproces. Statsmyndighederne finder sig ofte ude af stand til at ansætte nye tekniske arbejdere og viser samtidig et fald i uddannelsen af eksisterende medarbejdere. Kaplan og Norton understreger, at ‘læring’ er mere end ‘træning’. Det omfatter også ting som mentorer og vejledere i organisationen, samt den nemme kommunikation mellem kollegaer, der giver dem mulighed for hurtigt at få hjælp til et problem, når det er nødvendigt. Det omfatter også teknologiske værktøjer som et intranet.
Integrationen af disse fire perspektiver til et grafisk tiltalende billede har gjort Balanced Scorecard-metoden til en meget vellykket metode inden for Value Based Management-filosofien.
Nedenfor er der sat et fiktivt eksempel op, hvorpå et Balanced Scorecard kan opsættes.
Tilbage til Marketing teorier
Tilbage til Indeks
