De 7 P’er

De 7 P’er er den udvidede udgave af modellen De 4 P’er. De 4 P’er er først og fremmest relevante for virksomheder, der sælger fysiske produkter.

De 7 P’er opstod som en nødvendighed for at håndtere flere aspekter som især gør sig gældende i servicefagene. Dette er grundet at serviceprodukter er helt eller i overvejende grad uhåndgribelige, og de originale 4 P’er ikke i tilstrækkelig grad kan analysere de nødvendige aspekter.

Et serviceprodukt består af to forskellige dele: en kerneydelse og en periferiydelse, der samlet udgør servicekonceptet virksomheden tilbyder.

Kerneydelsen er selve nytten eller behovstilfredsstillelsen, kunderne får ud af at købe det givne serviceprodukt.

Periferiydelsen er de tillægsydelser, som man får med eller som man kan tilkøbe i forbindelse med købet af den givne kerneydelse. Se også Kano’s model.

I de nedenstående afsnit vil de tre nye parametre fra de 7 P’er blive gennemgået én ad gangen. De første 4 parametre kan findes på siden 4 P’er.

PEOPLE – Mennesker

Når der tales om salg af en serviceydelse, i stedet for salg af fysiske produkter, vil menneskene i den givne virksomhed være en del af både købet og forbruget. Med dette menes at de aktuelle mennesker er med til at yde den givne service for forbrugeren. Medarbejderne indgår altså direkte i produktionsprocessen og bliver derved en vigtig del af selve ydelsen. Kvaliteten kunden oplever omkring en serviceydelse afhænger derfor i høj grad af den givne medarbejder, og oplæringen medarbejderen har modtaget. Dette er den femte af de 7 P’er.

Når der ses på menneskerne i forbindelse med en servicevirksomheds marketingsmix, vil man skulle se på både medarbejderstaben der er synlige for kunden, og de som ikke er. Samlet set vil der være tale om et serviceleverancesystem, som indebærer et frontsystem, et backup-system, markedsføring og dens interaktion med kunderne.

Frontsystemet er den del der er synligt for kunden og indeholder frontpersonalet, de lokaler virksomheden yder deres services i samt andre synlige faciliteter.

Ved backupsystemet er der i højere grad tale om den del af virksomheden, som kunderne ikke umiddelbart er bekendt med. Det kan være både teknisk og administrativt personale samt de forskellige IT og servicesystemer, som den givne virksomhed benytter sig af til at effektivisere arbejdsgangene.

Markedsføringen sammenholdes med frontsystemet og indebærer forskellige promotionsformer, som den givne virksomhed kan have benyttet sig af, samt den omtale virksomheden kan have fået fra tidligere kunder eller lignende.

PHYSICAL EVIDENCE – Håndgribelighed

Den sjette af de 7 P’er betegnes som håndgribelighed på dansk. Flere og flere servicevirksomheder forsøger i dag at gøre deres produkter mere håndgribelige. Dette skyldes at forbrugerne i højere grad har tillid til at købe produkter, som de kan mærke og føle på. For eksempel gøres dette ved brug af kundekort, som får kunderne til at føle sig mere knyttet til virksomheden. Forbrugere føler sig oftere mere sikker på, at de har valgt det rigtige ”produkt”, hvis de får lov til at se og røre produktet inden de betaler for det.

PROCES

Ved serviceprodukter foregår produktion og forbrug oftest på samme tid, hvilket betyder at produktionsprocessen oftest er en parameter, som man lægger stor fokus på hos disse virksomheder. Dette er grundt man har mange muligheder for at kunne spare på sine omkostninger ved at lade forbrugerne overtage noget af fremstillingsprocessen. Det er den syvende og sidste parameter i de 7 P’er.

Der kan eksempelvis være tale om billetautomater, som sparer biografer og andre servicevirksomheder for nogle af deres personaleomkostninger, da forbrugerne nu selv kan ”udskrive” deres billetter.

Tilbage til Marketing teorier
Tilbage til Indeks